Asiakasohjauksen uudet asiakkaat toivovat asiakasohjaajalta yhteydenpitoa kotiutumisen jälkeen
Hämeen ammattikorkeakoulun ylemmän ammattikorkeakoulun sairaanhoitajan opinnäytetyössä, jonka Camilla Sundström on tehnyt teemahaastatteluina osana sosiaali- ja terveysalan kehittämisen ja johtamisen tutkintoa käy ilmi, että Valkeakosken asiakasohjauksen uudet, sairaalasta lähiaikoina kotiutuneet asiakkaat toivovat intensiivisempää ohjausta sekä tiivistä yhteydenpitoa asiakasohjaajan taholta.
Ikääntyneiden kotona asumista tuetaan aktiivisesti. Selviytyminen saattaa olla vaihtelevaa ja ikääntymisen tuomat muutokset vaikuttavat palveluntarpeeseen. Asiakasohjaus mahdollistaa tarpeisiin sopivat ja henkilökohtaisesti räätälöidyt palvelupaketit sekä koordinoi ja arvioi palveluita. Opinnäytetyöstä ilmenee, että asiakkaat kokivat asiakasohjaajan kotikäynnillä saavansa liikaa informaatiota verrattuna siihen, mitä heillä on mahdollisuus uudessa tilanteessa sisäistää. Haastateltavat toivoivat asiakasohjaajalta uutta yheydenottoa sen jälkeen, kun ovat saaneet rutiinit kotiarkeensa. Tällöin he osaisivat esittää lisäkysymyksiä. Haastateltavat kokivat olevansa epätietoisia läpikäydyistä asioista ja pohtivat, ovatko ymmärtäneet saadun informaation oikein. Asiakasohjaajalta toivottiin informaation kertaamista sekä enemmän kirjallista materiaalia.
Haastattelujen myötä ilmeni toive, että asiakasohjaajat pitäisivät säännöllisesti yhteyttä asiakkaaseen ja tekisivät uusintakäyntejä. Asiakasohjaajan työnkuva koettiin hankalaksi eritellä ja palvelu- ja hoitosuunnitelma terminä vieraaksi. Asiakasohjaaja sekoitetaan usein kotihoidon työntekijään. Asiakasohjaaja koettiin asiantuntevaksi ja luotettavaksi, jolle on helppo puhua kaikesta. Haastateltavat kokivat, että heidän omaisensa on otettu hyvin huomioon asiakasohjausprosessin kuluessa, mutta osa heistä oli kuitenkin huolissaan omaistensa jaksamisesta.
Lisätiedot:
Opiskelija: Camilla Sundström, 040-7355282, camilla.sundstrom@pshp.fi
Ohjaaja: Päivi Sanerma, paivi.sanerma@hamk.fi
