Chatbotti palvelee kirjaston asiakkaita 24/7 - Hämeen ammattikorkeakoulu
Chatbotti palvelee kirjaston asiakkaita 24/7

Chatbotti palvelee kirjaston asiakkaita 24/7

19.06.2019 12:29

Teimme HAMKissa syksyllä 2019 chatbot-tuotteiden kartoituksen. Päätavoitteena oli löytää chatbot-ratkaisu, joka osaisi vastata asiakkaiden suomenkielellä esittämiin kysymyksiin.

Ratkaisun piti olla myöhemmin laajennettavissa englanninkieliseen asiakaspalveluun. Lisäksi tietojen haku ja päivitys toisista järjestelmistä on tarpeellinen ominaisuus, jota myöhemmin tarvitaan chatbot-palvelua kehitettäessä. Tuotekartoituksessa näkyi selvästi kuinka nopeasti kehittyviä tuotteita chatbot-ratkaisut ovat. Valitsimme kirjaston asiakaspalveluun isoft.ai:n chatbot-ratkaisun. Se perustuu Microsoftin tekoälytekniikoihin ja luonnolllisen kielen käsittelyssä (NLP ja NLU) käytetään LUIS-palveluita.

Chatbotin perustoiminnallisuuden määritys (”opettaminen”) on suoraviivaista: chatbotille syötetään halutut vastaukset ja kutakin vastausta kohden syötetään 5-10 erilaista tapaa kysyä tuota asiaa. Tekoälyalgoritmit analysoivat asiakkaan chatbotille esittämän kysymyksen ja etsivät vastauksen, johon liitetyt kysymykset ovat riittävän lähellä asiakkaan esittämää kysymystä. Joskus chatbot ei löydä asiakkaan kysymykseen sopivaa vastausta ja ilmoittaa tästä asiakkaalle. Kirjaston LibBotti löytyy kirjaston sivulta ja siitä on tehty blogikirjoitus.

Chatbotille on mahdollista opettaa palveluketjuja ja toteuttaa niissä tarvittavia toimintoja. Esimerkiksi kirjaa varattaessa täytyy asiakkaalta kysellä kaikki tarpeelliset tiedot, jotta chatbot voi suorittaa kaikki varauksessa tarvittavat toimenpiteet (mm. tarkastaa asiakkaan tiedot, tarkastaa löytyykö kirjaa ja onko se varattavissa, tekemään varaus). Tällöin chatbotin täytyy noutaa tietoja ja päivittää tietoja, jotka sijaitsevat toisissa tietojärjestelmissä. Tällaisia mutkikkaampia toimintoja emme ole vielä chatbotilla toteuttaneet.

HÄMEEN AMMATTIKORKEAKOULU