Rautateiden matkustajainformaatiota tulisi kehittää yhteistyössä
Kun rautatieliikenteen toimintaympäristö muuttuu, on tärkeää, että myös matkustajainformaatiopalveluja kehitetään muutoksen edellyttämällä tavalla. Silja Laine käsitteli aihetta opinnäytetyössään.
Suomessa rautateiden henkilöliikenne on lähivuosina suurten muutosten edessä, kun yhden toimijan (VR) sijasta toimijoita tulee mahdollisesti olemaan useampia. Muutoksen toivotaan lisäävän asiakaslähtöisyyttä ja edistävän palveluiden kehittymistä, ja tätä kautta kasvattavan myös rautatieliikenteen suosiota matkustusmuotona.
Toimintaympäristön muuttuessa on tärkeää, että myös rautatieliikenteen matkustajainformaatiopalveluja kehitetään muutoksen edellyttämällä tavalla. Informaatiopalveluja tulee tarkastella ja kehittää myös matkaketjujen sujuvuuden näkökulmasta. Ihannetilanne olisi, että informaatio olisi helposti saatavilla yhdestä paikasta koskien koko ketjua. Toimijoiden lisääntyessä tämän huomioiminen on entistä tärkeämpää.
Silja Laine käsitteli aihetta opinnäytetyössään, jonka hän teki Hämeen ammattikorkeakoulussa osana Tulevaisuuden liikennejärjestelmät -ylempää ammattikorkeakoulututkintoa. Laine työskentelee suunnittelijana Rambollilla. Opinnäytetyö Rautatieliikenteen matkustajainformaation kehittäminen matkaketjujen sujuvuuden näkökulmasta tehtiin Väyläviraston toimeksiannosta, jossa yhteyshenkilönä toimi ylitarkastaja Kimmo Turunen.
Kehittämistarpeita tunnistettiin erityisesti häiriö- ja poikkeustilannetiedottamisen osalta. Matkustajien näkökulmasta viestinnän ja viestintätapojen yhdenmukaisuutta häiriö- ja poikkeustilanteissa tulisi kehittää. Kun myöhästymistiedotteita annetaan pätkittäin ja usein, matkustajan on vaikea arvioida junan saapumisaikaa. Matkustajien toiveena oli, että saapumisaika ilmoitettaisiin vähemmällä tarkkuudella, mikäli on tiedossa, että arvio tulee muuttumaan. Prosessi tiedottamisen taustalla tulee olla kunnossa, jotta informaation antamisesta vastaavalla taholla on mahdollisuus tiedottaa mahdollisimman totuudenmukaisesti.
Kehittämistä vaativana asiana työssä tunnistettiin myös yhteistyö eri toimijoiden välillä. Toimintatavat ja eri yhteistyöryhmien muodostaminen tämän osalta tulisi olla kunnossa ennen monitoimijamalliin siirtymistä, koska jatkossa osapuolia voi olla enemmän. Yhteistyön sujuminen edellyttää myös yhteisen tahtotilan löytämistä esimerkiksi rautatieasemien matkustajainformaatiojärjestelmistä vastaavien Väyläviraston ja Finrailin osalta, joiden välinen yhteistyö ja toimintatavat vuoden 2019 alussa tapahtuneen virastouudistuksen myötä ovat vasta kehittymässä.
Monitoimijaympäristön osalta asiakaspalvelu ja sen tarjonta vaatii kehittämistä. Jatkossa kun toimijoita tulee mahdollisesti olemaan useampia, tulee varmistaa, että palvelu on tasapuolista kaikkien näkökulmasta katsottuna. Työn yhteydessä tehdyissä haastatteluissa ja työpajoissa tuli ilmi, että nykyisin asiakaspalvelutilanteissa vastuutaho ei ole aina välttämättä selkeä. Asiakasta palvelee se, johon asiakas on yhteydessä, vaikka kyse olisi jonkun muun toimijan tuottamasta palvelusta. Asiakaspalvelutoiminta tulisi olla asiakaslähtöistä toimintarajoista huolimatta ja vastuiden määrittäminen ja yhteisvastuusta sopiminen on väistämättä edessä monitoimijamalliin siirryttäessä. Toimintatavat tulee olla selkeät sekä palveluntuottajille että matkustajille.
”Työn aikana järjestetyt työpajat olivat yksi työn mielenkiintoisimmista osuuksista, koska niissä päästiin yhdessä keskustelemaan kehittämiskohteista ja toimijat toivat esiin ideoita näiden ratkaisemiseksi. Työpajoissa keskustelu oli vilkasta ja toimenpideideoita esitettiin paljon. Tämä kertoo siitä, että yhteistyön jatkuvuus on tärkeää, jotta toimenpiteet tulevat tarkastelluksi kaikista näkökulmista ja kehitystyö etenee”, opinnäytetyön tekijä Silja Laine kommentoi.
Lisätiedot:
YAMK-opiskelija Silja Laine, puh. 040 689 6027, sähköposti silja.laine@ramboll.fi
Ohjaaja: Teppo Sotavalta, teppo.sotavalta@hamk.fi
Opinnäytetyö kokonaisuudessaan: http://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019060515045
