Mutkat suoriksi – verkko-opintojen mutkattomuus asiakaskokemuksen ytimessä

Avoin ammattikorkeakoulu on tarkoitettu kaikille iästä ja pohjakoulutuksesta riippumatta. Sen tarkoitus on mahdollistaa opiskelu ja tarvittavien tietojen ja taitojen saavuttavuus kaikille halukkaille. Hämeen avoimessa ammattikorkeakoulussa on tarjolla opintoja niin alemman ammattikorkeakoulun (AMK), ylemmän ammattikorkeakoulun (YAMK) kuin ammatillisen opettajakorkeakoulun opinnoista (AOKK). Näin ollen avoimen ammattikorkeakoulun asiakkaiden joukko on moninainen.

Asiakkaat tulevat monista eri lähtökohdista ja elämäntilanteista. Heidän motiivinsa hakeutua opintojen pariin ovat erilaisia. Asiakas voi tarvita työelämässä tiettyä taitoa tai tietoa, jonka haluaa saada avoimista opinnoista. Toinen voi kaivata uutta suuntaa uralleen tai haaveilla uudesta ammatista. Kolmas saattaa haluta sivistää itseään tai pitää vain mieltä virkeänä ja aivoja iskussa.

Moninainen joukko asiakkaita, tarpeita, motiiveja ja lähtökohtia merkitsee väistämättä myös vaihtelevia kokemuksia aikaisemmista opinnoista sekä erilaisia opiskelulähtökohtia ja -taitoja. Tässä kirjoituksessa pohdimmekin, millaisia tarpeita ja toiveita avoimen ammattikorkeakoulun asiakkaalla saattaa olla oppimisympäristöä kohtaan, kun hän tekee verkko-opintoja. Valitsimme näkökulmaksi verkko-opinnot, sillä niiden suosio ja tarjonta ovat avoimessa korkeakoulussamme suurinta. Seuraavaksi listaamme pohdintojemme pääkohdat ja syvennymme niistä kuhunkin tarkemmin.

Hyvä alku verkko-opinnoissa: tekninen sujuvuus ja selkeä ohjeistus

Ostopäätöksen ja opinnoille ilmoittautumisen jälkeen asiakas ottaa ensiaskeleet opintoja kohti: hän aktivoi käyttäjätunnuksen ja kirjautuu ensimmäistä kertaa Learn-Moodle-oppimisalustalle. Näissä alkuvaiheen teknisissä askelmissa selkeät automaattiviestit, saavutettavat ohjeet ja tarvittaessa saatavilla oleva IT-tuki ovat keskeisiä onnistuneen asiakaskokemuksen kannalta. Oppimisympäristön helppo löydettävyys ja selkeä ensivaikutelma voivat innostaa opiskelijaa tarttumaan opintoihin. Vastaavasti haasteet oppimisympäristöön kirjautumisessa tai alustan sekava ulkoasu voivat hämmentää etenkin niitä käyttäjiä, joille ympäristö on uusi. Epäselvä ensivaikutelma voi olla kokemuksena luotaan pois työntävä.

Ensimmäistä kertaa oppimisympäristöön saapuva asiakas kaipaa tukea ympäristössä navigointiin. Ohjeistuksen alustalla toimimiseen tulisikin olla helposti löydettävissä heti aloitusnäkymästä. Tekstistä selkeästi erottuvat visuaaliset esitystavat ja alustaan upotetut lyhyet video-ohjeet parantavat saavutettavuutta ja ovat helposti löydettävissä vieraassa ympäristössä toimivalle asiakkaalle. Hämeen ammattikorkeakoulun (HAMK) laadukkaat ja hyvin suunnitellut pohjat ovat näissä tilanteissa valttikorttimme. Selkeät ohjeistukset heti opintojen alussa lisäävät oppijan itsevarmuutta ja motivaatiota aktiivisena toimijana. Voisiko opintojakson ensimmäisenä tehtävänä olla oppimisympäristön perustoimintoihin ja opintojakson rakenteeseen tutustuminen?

Opintojen rakenne ja aikataulutus tukevat opiskelijan sitoutumista

Yleisesti ottaen asiakas haluaa saada selkeän käsityksen opintojen rakenteesta, sisällöistä ja aikatauluista. Aikataulujen ja tehtävien suorittamisen selkeä kuvaus helpottaa opintojen aloittamista, suorittamista ja aikatauluttamista. Vastaavasti sitoutuneisuus opintojen loppuun suorittamiseen voi heikentyä, jos asiakkaalla on epäselvä käsitys tehtävien palautustavoista ja suorituksien takarajasta.

Opintojen rakenne voidaan esittää visuaalisesti esimerkiksi kuviolla, joka sisältää numeroidut tehtävät toivotussa suoritusjärjestyksessä. Kuvio voi sisältää myös aikatauluesimerkin, palautuksien määräajat sekä mahdolliset ryhmätöiden tai vertaispalautteiden ajankohdat. Esimerkinomainen aikataulutussuunnitelma tukee opintojen itsenäistä suunnittelua omaan elämäntilanteeseen sopivaksi. Selkeä rakenne helpottaa myös ympäristössä navigointia ja toimimista.

Asiakaskokemuksen näkökulmasta verkkototeutuksien vahvuutena on opintojen joustava luonne. Kokemuksemme perusteella asiakas kaipaa selkeän kuvan aikatauluista, jotta voi soveltaa sitä omaan opiskelutilanteeseensa. Verkkovälitteiset ryhmätyöt ovat saaneet asiakkailta myönteistä palautetta, ja ne voivatkin sitouttaa opintoihin ja sen aikatauluihin, etenkin opintojen alussa. Ryhmätyöt tarjoavat myös mahdollisuuden verkostoitumiseen ja vertaisoppimiseen. Eräässä asiakaspalautteessa todettiinkin: ”Opin muiden opiskelijoiden tuotoksista paljon. Lisää ryhmätyöskentelyä!”. Myös muut aikataululliset tavoitteet heti opintojen alussa voivat lisätä sitoutuneisuutta

Ohjauksen merkitys on tärkeä myös verkko-opinnoissa

Ohjauksella on suuri merkitys avoimen ammattikorkeakoulun asiakkaille. Opiskelun aikana voi herätä erilaisia ohjaustarpeita ja kysymyksiä avoimiin opintoihin liittyen. HAMK tarjoaa mahdollisuuden olla yhteydessä jatkuvan oppimisen omaan opinto-ohjaajaan, joka tukee opiskelijaa koko opintopolun ajan.

Lisäksi opettajien tavoittaminen voi auttaa asiakkaan eteenpäin matkallaan kohti suoritettuja opintoja. HAMKissa kerätty avoimen ammattikorkeakoulun palaute osoittaa asiakastyytyväisyyden heikkenevän, jos opiskelija kokee opettajien tavoittamisen vaikeaksi opintojen aikana tai ei löydä tietoa siitä, mistä omiin opiskeluhaasteisiin saa apua.

Oppimisympäristöstä etsitään ohjeistuksia siihen, kenelle kysymykset voi suunnata ja millaisia kanavia hyödyntäen. Selkeä tiedottaminen heti opintojen alussa mahdollistaa opinnoissa etenemisen myös tilanteissa, joissa asiakas kaipaa lisää tukea opintojensa edistämiseen. Vastauksetta jääneet kysymykset ja tietämättömyys voivat johtaa opintojen keskeyttämiseen.

Monipuoliset materiaalit ja suoritustavat tukeva motivaatiota

Asiakkaan tutustumisvaiheen jälkeen alustalla sukkuloidaan jo sujuvasti, itselle sopivasta aikataulutuksesta on saatu selkeä mielikuva, opinnot pääsevät hyvään vauhtiin ja opiskelijaryhmään on solahdettu mukaan. Kysymys kuitenkin herää: kuinka alun innostus saadaan säilymään ja asiakas sitoutumaan opintojen loppuun saattamiseen? Asiakkaan motivaatiota voidaan tukea tarjoamalla joustavia vaihtoehtoisia suoritustapoja ja helposti saatavilla olevia verkkomateriaaleja sekä lisäämällä palautteen määrää ja onnistumisen kokemuksia opintojen edetessä.

Avoimen ammattikorkeakoulun asiakkaat arvostavat vaihtoehtoisia suoritustapoja. Tämä näkyy positiivisissa asiakaspalautteissa, joissa tehtävien monipuoliset palautusvaihtoehdot koetaan mielekkäiksi. Myös materiaalien saatavuus koetaan tärkeäksi: Kun opiskelumateriaalit ovat suoraan saatavilla oppimisympäristössä, eikä niiden hankkiminen edellytä esimerkiksi reissua kirjastoon, opintoihin pääsee kiinni heti itselle sopivassa hetkessä. Kun materiaali on monipuolista, kuten video-, tiedosto- ja kuuntelumateriaalia, on opiskelu usein mielekkäämpää. Tämä on erityisen tärkeää avoimen ammattikorkeakoulun moninaiselle asiakaskunnalle, johon kuuluu hyvin erilaisia oppijoita monitahoisine elämäntilanteineen. Asiakas saadaan kiinnostumaan opintojaksosta kokonaisuudessaan, kun opintojakson rakenteessa ikään kuin juoni tiivistyy opintojen loppua kohden. Hiljalleen opintojen edetessä esiin nousevat ”sisällölliset timantit” herättävät uteliaisuuden ja halun jatkaa opinnot loppuun asti.

Palaute ja arviointi tukevat oppimista ja sitoutumista

Opintojen aikana erilaiset palautteen muodot voivat merkittävästi tukea opiskelijan motivaatiota. Voisiko opiskelija saada opintojen edetessä vertaispalautetta tai automaattista palautetta tehtävistä? Tällainen palaute tarjoaa kaivattua tukea opiskelutyöhön ja vahvistaa onnistumisen kokemuksia, jotka puolestaan lisäävät halua suorittaa tehtäviä ja kannustavat jatkamaan opintoja. Kannusteet voivat myös olla visuaalisia kuvauksia opintojen etenemisestä. Esimerkiksi oppimisympäristöön sijoitettu edistymisen seuranta -palkki tekee näkyväksi opintojen edistymisen reaaliaikaisesti ja voi lisätä opiskelijan tunnetta edistymisestä.

Opintojen päättyessä asiakasta kiinnostaa arviointi ja mistä se löytyy. Asiakaskokemuksen kannalta on tärkeää, että arviointi on helposti löydettävissä ja se on selkeästi esitetty. Näin asiakkaalle ei pääse syntymään epävarmuutta siitä, onko kaikki tehtävät suoritettu ja palautettu.

Kun oppimisympäristö tukee erilaisia oppijoita ja tarjoaa selkeää ohjausta, palautetta ja joustavia ratkaisuja, voi opiskelija sitoutua opintoihin koko opiskeluajan. Avoimen ammattikorkeakoulun asiakaskunnan moninaisuuden huomioiminen verkko-opintojen suunnittelussa mahdollistaa parhaan asiakaskokemuksen tarjoamisen jatkossakin.